Laatupalauteprosessin parantaminen - Haasteena asiakaspalautteiden käsittelyn tavat & työmäärä

S-ryhmä tehosti laatupalauteprosessiaan merkittävästi. Projekti sisälsi prosessin uudelleenmuotoilun ja uuden käyttöliittymän sekä sovelluksen toteuttamisen. Näiden avulla asiakaspalvelijat voivat nyt keskittyä entistä paremmin asiakkaisiin ja laadunhallintaan. Tuloksena oli huomattavasti nopeampi laatupalautteen käsittely, parantunut työn tuottavuus ja positiivisempi työntekijäkokemus.

Tausta

• Usean näytön ja sovelluksen käyttö asiakaspalautteen käsittelyssä oli hidasta ja tehotonta
• Käsittelyprosessi piti sisällään paljon työvaiheita ja siirtymiä järjestelmien välillä ja sisällä
• Palautekäsittelyn läpimenoaika oli huono sillä prosessi oli jäsentymätön ja virhealtis
• Palautteiden käsittelyn seuranta oli heikkoa
  

Ratkaisu

Kävimme läpi S-ryhmän end-to-end-palauteprosessin, jonka myötä voitiin keskittyä niihin oleellisiin seikkoihin, jotka uudelleenmuotoiltiin vastaamaan paremmin käsittelytiimin tarpeisiin.

Ratkaisu S-ryhmän haasteisiin oli asiakaspalvelijan parannettu prosessi ja uusi käyttöliittymä – sisältäen kaiken prosessissa tarvittavan tiedon. Tekninen ratkaisu toteutettiin Microsoft Power Platform low-code-kehitysalustalla.

Uuden ratkaisun ytimessä on asiakaspalvelijan Power App, joka yhdistää:

• Asiakkaan antaman palauteen (teksti + valokuvat)
• Kaiken taustajärjestelmistä saatavan tuotetiedon tuotekuvineen samaan moderniin käyttökokemukseen
• Asiakasviestinnän sähköpostilla

Lopputulos

Asiakkaille: Palautteen ja mahdollisen hyvityksen saaminen nopeammin jaa virheettömästi.

Työntekijälle: Työn mielekkyys & laadukkaampi käsittely lyhyemmässä ajassa.

S-ryhmälle: uusien asiakaspalvelijoiden perrehdytyksen nopeutuminen, sekä työn tuottavuuden nousu.